Manajer layanan: pro dan kontra dari posisi, tanggung jawab

Manajer layanan adalah salah satu spesialisasi utama yang dihasilkan oleh kemajuan komersial modern.

Manajer layanan, atau lebih lengkapnya - manajer layanan, - Ini adalah spesialis yang hanya berurusan dengan manajemen kualitas di perusahaan (organisasi) tertentu. Hal ini tidak kalah pentingnya dengan pemilihan personel. Bahkan para profesional paling terlatih yang tidak berada di bawah pengawasan terus-menerus dapat membuat kesalahan. Dan harga dari kesalahan seperti itu adalah kehilangan uang dan reputasi yang signifikan (yaitu, pada akhirnya uang yang sama). Itulah mengapa kontribusi manajer layanan terhadap kesejahteraan perusahaan sangat penting.

Manajemen layanan bahkan semakin sering dipilih sebagai bidang aktivitas yang terpisah. Tujuan dari manajemen tersebut adalah untuk memastikan penggunaan yang optimal dari bahan organisasi dan sumber daya lainnya sambil mempertahankan tingkat layanan pelanggan yang tinggi. Pada saat yang sama, manajer harus secara bersamaan memastikan bahwa semua bawahannya bertindak secara harmonis dan harmonis. Kita harus menyusun rencana yang jelas dan memantau pelaksanaannya, jika perlu, menyesuaikan rencana itu sendiri. Manajemen layanan di area mana pun (di hotel, taman hiburan, bandara, bioskop, toko) dibagi menjadi tiga komponen utama.

Komponen teknis berarti kerja keras setiap hari, yang memungkinkan Anda menghindari gangguan dan perubahan jadwal. Manajemen layanan manajemen dirancang untuk mengoordinasikan dan mengoordinasikan semua jenis tindakan dari departemen yang berbeda. Spesialis di dalamnya juga dituntut untuk mengembangkan program produksi dan anggaran organisasi, atau setidaknya berpartisipasi dalam pekerjaan ini. Manajer layanan institusional mengembangkan rencana jangka panjang. Juga dia merumuskan tujuan jangka panjang dan melakukan segala upaya untuk memastikan bahwa departemen layanan organisasi disesuaikan dengan perubahan jangka panjang.

Ini adalah mantan prajurit dan pelaut armada pedagang, mandor dan insinyur PTO, mantan perakit chip dan ekonom yang ternyata tidak diperlukan, ahli kimia - dan siapa pun. Tetapi situasinya berubah - dan sekarang penguasaan pengetahuan khusus menjadi semakin relevan. Hanya mereka yang secara sistematis belajar sebagai manajer layanan mobil, dan tidak hanya mendapatkan pengalaman dan mengandalkan intuisi. Manajer sejati mempertimbangkan kebutuhan klien dan memutuskan bagaimana mengatur kepuasan mereka dengan cara yang paling efektif - ini adalah inti dari profesi.

Fokus utama akan tertuju pada:

• penggunaan program khusus;
• melacak minat pelanggan;
• penilaian kepuasan mereka;
• penggunaan paket asuransi kerusakan;
• pekerjaan normal dengan keluhan dan umpan balik positif;
• manajemen gudang suku cadang.

Tanggung jawab pekerjaan utama seorang manajer layanan adalah karena fakta bahwa ia bertindak sebagai elemen penghubung antara organisasi dan pelanggan. Spesialis ini harus memastikan bahwa pada tahap layanan utama dan purna jual, tidak ada masalah yang muncul bagi konsumen. Deskripsi pekerjaan untuk manajer layanan biasanya menyebutkan:

• ketersediaan pendidikan tinggi (dan pelatihan lanjutan pada tingkat reguler);
• penguasaan program komputer dasar;
• kemampuan untuk mengatur sirkulasi dokumen dan pekerjaan kantor, untuk dimasukkan di dalamnya;
• pemahaman yang jelas tentang cara kerja peralatan, cara menyelesaikannya;
• kesiapan untuk mengontrol kualitas pekerjaan spesialis layanan.

Manajer sektor jasa di organisasi mana pun harus terus-menerus bekerja dengan informasi. Di suatu tempat tidak ada cukup suku cadang atau sumber daya material, di suatu tempat Anda perlu membuat kontrak tambahan dengan pemasok (dan jangan lupa kapan harus membayar listrik, panas, dan utilitas lainnya). Manajer Layanan juga diharuskan untuk:

• menyarankan pelamar;
• menunjukkan kepada pelanggan yang ada dan potensial bagaimana semuanya bekerja;
• menyusun dokumen yang diperlukan untuk transaksi;
• mengoptimalkan biaya;
• melacak kemajuan transaksi.

Tetapi semua ini hanya tugas utama, dan ada juga tugas sekunder, yang tanpanya, perusahaan tidak dapat mengandalkan daya saing. Harus:

• menjaga pertumbuhan organisasi dan meningkatkan otoritasnya (melalui kepuasan pelanggan);
• memantau keadaan di pasar secara keseluruhan dan di antara para pesaing;
• untuk mengatur bawahan untuk pelaksanaan tujuan yang direncanakan;
• pikirkan bagaimana menjadi yang terdepan dari organisasi pesaing dalam hal kualitas layanan, bagaimana menawarkan produk dengan tingkat yang lebih tinggi.

Tapi perlu dipahami bahwa hak tertentu didelegasikan kepada manajer layanan untuk melakukan tugas. Jadi, dia dapat meningkatkan tingkat profesionalnya dengan mengorbankan perusahaan dan menerima informasi tentang proyek yang akan dimulai atau akan dimulai perusahaan dalam waktu dekat. Manajer juga memiliki hak untuk menawarkan manajemen langsung inovasi tertentu baik di departemen mereka maupun di departemen lain, jika diperlukan untuk efisiensi maksimum.

Manajer layanan dapat menanggung tanggung jawab material dan non-materi. Kedua poin tersebut paling sering ditetapkan dalam peraturan perusahaan tentang produksi dan kegiatan ekonomi. Anda juga akan bertanggung jawab untuk:

• ketidakpatuhan terhadap peraturan internal;
• pelanggaran aturan keselamatan kebakaran;
• pelanggaran standar keselamatan;
• menyebabkan kerusakan materi;
• penolakan untuk melakukan tugas resmi atau kesalahan besar dalam kinerja mereka;
• pelanggaran hukum perdata dan pidana.

Manajer layanan siap menerima di area mana pun di mana ada layanan dalam arti kata yang tepat.Kita berbicara tentang organisasi yang terlibat dalam mode dan pakaian, pariwisata dan transportasi, kegiatan gudang, pengorganisasian liburan. Layanan, tentu saja, penting untuk hotel dan restoran, salon kecantikan dan atraksi, department store besar dan pusat perbelanjaan, real estate dan agen asuransi. Tetapi Anda juga dapat menemukan aplikasi untuk kekuatan dan kemampuan Anda:

• di bank;
• di penata rambut;
• dalam layanan mobil;
• dalam layanan taksi;
• di perusahaan yang bergerak di bidang car sharing, rental mobil, pindahan apartemen;
• dalam organisasi yang bergerak dalam perbaikan dan desain apartemen;
• dalam nasihat hukum;
• di biro jasa akuntansi;
• di bidang perbaikan peralatan rumah tangga;
• dalam pendidikan komersial, institusi medis, sekolah mengemudi, perusahaan pembersih.