Manajer Akun: siapa dia dan apa yang dia lakukan?

Keberhasilan bisnis sangat tergantung pada kemampuan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Ini tidak hanya akan membuat bisnis stabil, tetapi juga mengembangkannya secara signifikan. Anda dapat bekerja dengan klien dengan cara yang berbeda. Anda dapat, misalnya, membuat layanan pelanggan dalam bentuk pusat panggilan di suatu perusahaan. Tetapi masalah yang membutuhkan komunikasi pribadi atau mendalam tidak dapat sepenuhnya diselesaikan melalui agen outsourcing.

Oleh karena itu, di sebagian besar perusahaan, dalam menghadapi peningkatan jumlah pelanggan yang signifikan, untuk mempertahankan kontak yang konstan dengan mereka dan meningkatkan layanan pelanggan, posisi manajer layanan pelanggan dimasukkan ke dalam staf.

Sepintas, dua posisi - manajer penjualan dan manajer akun, tidak jauh berbeda. Namun, fungsi manajer klien jauh lebih luas: mulai dari menemukan, menarik, dan mempertahankan klien baru dalam jangka panjang hingga proses dukungan penuh dari hubungan kontraktual selama transaksi dan setelah pemenuhan kewajiban kontrak. Efektivitas aktivitas profesional spesialis ini sangat penting untuk profitabilitas dan citra perusahaan.

Manajer akun mulai menghubungi pelanggan yang tertarik ketika mereka belum menjadi rekanan nyata, memberi tahu mereka tentang semua posisi minat dan kondisi pembelian, fitur produk. Kebetulan klien hanya tertarik pada satu item dari lini produk, tetapi dalam proses komunikasi, ia dapat tertarik pada item lain dari bermacam-macam. Manajer klien secara profesional mengidentifikasi kebutuhan klien dan mengarahkannya pada perolehan opsi-opsi yang dapat memecahkan masalah dengan lebih berhasil. Sangat penting untuk dapat membentuk kebutuhan mitra untuk layanan perusahaannya. Kontak berulang klien dengan perusahaan menunjukkan bahwa manajer akun berhasil mengatasi tugas profesionalnya.

Di pasar modern, penting bagi produsen untuk menarik dan mempertahankan pelanggan korporat yang menggunakan pembelian massal dalam kegiatan mereka, yang menjamin kerjasama jangka panjang yang hemat biaya, yang selama bertahun-tahun atau bahkan puluhan tahun akan membawa sebagian besar keuntungan bagi neraca pemasok.

Baru-baru ini, posisi manajer akun utama menjadi sangat signifikan - konsumen besar dari produk yang ditawarkan, yang mampu memberikan pendapatan terbesar kepada pemasok. Dengan permintaan mereka, mitra utama mampu mendorong pemasok barang dan jasa untuk mengubah arah pengembangan bisnis mereka dalam kondisi pasar, menerapkan inovasi dan selalu tetap relevan dan diminati di ceruk pasar mereka. Manajer akun utamalah yang membawa pendapatan besar ke perusahaan asli dan, sebagai akibatnya, pemenuhan indikator laba yang berlebihan.

Seorang karyawan dengan kualifikasi ini mempengaruhi pembentukan harga dalam kondisi khusus, sistem diskon dan bonus yang ditawarkan dalam kemitraan dengan klien, mengembangkan ketentuan dalam kontrak. Spesialis inilah yang melakukan segala kemungkinan untuk menemukan dan menerapkan pendekatan individual untuk setiap pasangan. Membangun pendekatan seperti itu dan mempertimbangkan semua keinginan klien merupakan komponen penting dari layanan berkualitas tinggi, memberikan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dan jaminan kemitraan jangka panjang.

Pertumbuhan karir selalu dijamin untuk manajer akun kunci yang efektif. Selanjutnya, ia akan dapat mengambil posisi kepala penjualan, direktur pengembangan atau direktur komersial. Posisi baru ditentukan oleh jumlah transaksi yang berhasil dan berulang. Aktivitas profesional manajer klien melibatkan membela kepentingan komersial bersama. Selain itu, manajer klien mengingat semua nuansa interaksi mitra.

Daftar fungsi manajer klien ditentukan oleh deskripsi pekerjaan. Utama dari semua tugas fungsional adalah dukungan penuh dari klien.

Tanggung Jawab Standar:

• manajemen surat dan dokumen;
• interaksi dengan kontraktor dan mitra;
• menerima panggilan masuk dan pesan email;
• multi-channel menginformasikan mitra tentang produk dan promosi baru;
• memastikan layanan tingkat tinggi yang diberikan.

Fitur utama adalah:

• mencari klien, pertemuan dengan mereka dan negosiasi;
• konsultasi tentang masalah kontrak;
• menerima dan memproses pesanan dan memantau ketepatan waktu pelaksanaannya;
• kesimpulan kontrak dan pelaksanaan semua dokumen terkait dengan mereka.

Siklus kerja seorang spesialis terdiri dari tahapan.

• Membangun basis pelanggan di bank data, pengisian informasi dan perubahan reguler dalam sistem informasi. Yang paling penting untuk ini adalah hubungan pribadi yang diperoleh dengan pelanggan potensial dari audiens target perusahaan kompetitif. Basis klien yang diperbarui, selain yang sudah ada, dapat memberikan stimulus cepat untuk pengembangan proses akuisisi klien. Di antara metode untuk menarik mitra potensial dan meningkatkan minat, manajer menggunakan panggilan, rapat, kampanye iklan, presentasi, dan kemudian, memproses arus masuk, menerima, dan memproses pesanan pelanggan.
• Membuat janji melalui telepon.
• Mempersiapkan pertemuan dan negosiasi lebih lanjut sesuai dengan penawaran yang diminati pelanggan dan menerima tawaran tersebut.
• Membangun kontak: manajer membuktikan kepada klien keuntungan timbal balik dari proposalnya, membahas rancangan kontrak, dan menyetujui ketidaksepakatan.
• Identifikasi kebutuhan:
  • memperkenalkan seluruh lini produk;
  • mengkoordinasikan pesanan di hadapan bermacam-macam.
• Presentasi barang atau jasa – mengundang pelanggan ke pameran, pameran, presentasi produk baru.
• Bekerja dengan keberatan. Dengan menggunakan umpan balik, manajer mengidentifikasi semua kasus ketidakpuasan pelanggan, klaim mereka, dan mengambil tindakan untuk menghilangkannya.
• Menutup kesepakatan. Mempersiapkan pertemuan di mana kontrak disimpulkan.
• Dukungan transaksi pasca kontrak:
  • melakukan semua tindakan yang diperlukan untuk mendukung pelaksanaan kontrak;
  • menjamin kelengkapan penyediaan barang atau jasa;
  • mengontrol kepatuhan terhadap hak-hak mitra oleh divisi-divisi perusahaan.
• Mengambil rekomendasi menggunakan teknik pemasaran rujukan sebagai strategi promosi utama. Pembentukan citra reputasi positif perusahaan di antara pelanggan untuk menciptakan aliran yang stabil dari mereka dan merangsang permintaan berulang.

Untuk optimis tentang perkembangan dan kemakmuran bisnis mereka, perusahaan berusaha untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dan memperoleh koneksi dengan mitra baru yang stabil. Menciptakan hubungan baru untuk mendapatkan segmen target yang lebih besar, yang dengan tulus tertarik untuk berinteraksi, dipercayakan kepada pengelola akun. Dia mencari mereka, menggunakan berbagai saluran dan platform untuk menarik kenalan baru dan kontak ramah.

Cara paling efektif untuk berkembang, memungkinkan Anda menyelesaikan berbagai tugas untuk memperkuat citra, meningkatkan penjualan, dan mengidentifikasi lingkaran konsumen yang tertarik dengan kemitraan bisnis, adalah partisipasi dalam pameran, pameran dan presentasi. Mereka memberikan kesempatan untuk bertemu dengan semua klien yang ada dan baru, menjalin kontak pribadi dengan ratusan mitra domestik dan bahkan asing, memungkinkan Anda untuk menarik perhatian, mengatur arah dan menunjukkan potensi bisnis Anda. Ini adalah teknik terbukti yang telah gagal selama bertahun-tahun dalam memperkuat hubungan yang dapat diandalkan yang ada dan dalam memperoleh pelanggan baru.

Di samping itu, fungsi pekerjaan spesialis ini juga terletak pada perkiraan prospek kerja sama, reputasi bisnis, dan keandalan pelanggan potensial yang tertarik. Setiap klien potensial yang bermasalah memiliki sejumlah tanda yang memberinya bahkan sebelum dimulainya kerjasama.

Posisi manajer klien menyiratkan bahwa ia hanya berkewajiban untuk mempelajari seluruh jajaran barang manufaktur dan mengetahui berbagai layanan yang ditawarkan dengan sempurna, mampu menunjukkan kekuatan mereka pada presentasi, dengan terampil menarik perhatian pada keunggulan kompetitif untuk menarik minat. pelanggan potensial dalam kerjasama. Pengetahuan yang sangat baik tentang produk yang dijual adalah keuntungan yang signifikan untuk promosi produk.

Untuk memastikan kemakmuran finansial dan kesejahteraan perusahaan, langkah pertama dan sangat penting dari strategi yang efektif harus diambil - menganalisis pasar pembeli menggunakan metode tradisional atau inovatif. Segmentasi pasar dan identifikasi kelompok konsumen potensial yang menjanjikan untuk jenis produk yang disediakan oleh perusahaan akan memungkinkan Anda untuk menentukan audiens target Anda dengan kebutuhan dan permintaannya.

Hasil analisis dapat menunjukkan langkah-langkah apa yang dapat menarik perhatian pelanggan terhadap aktivitas perusahaan yang akan efektif dan bagaimana penerapannya. Manajer akun membuat pengembangan metode untuk menemukan pelanggan potensial dan mengembangkan skema komunikasi yang dikoordinasikan dengan hasil analisis.

Untuk membangun strategi kompetitif yang efektif, manajer akun memantau pesaing, untuk memahami tujuan perusahaan mereka:

• membuat analisis untuk mengidentifikasi kelemahan dan kekuatan mereka;
• mengidentifikasi peluang dan mempertimbangkan bahaya;
• memeriksa semua aspek kegiatan bisnis mereka.

Manajer memelihara komunikasi dan interaksi yang konstan dengan pelanggan yang ada, toko rantai kecil dan pengecer besar melalui dialog interaktif melalui faks, email, obrolan, atau surat tradisional. Menyusun laporan bulanan, menganalisis hasil kegiatan profesionalnya, ia harus memberikan kontribusi perkembangannya yang paling efektif dalam memotivasi klien untuk bekerja sama sesuai dengan program promosi penjualan yang disetujui oleh perusahaan.

Untuk memastikan pekerjaan tidak terganggu, manajer klien berinteraksi dengan semua divisi utama dan tambahan perusahaan dalam hal kompetensi mereka. Manajer klien yang berpengalaman sering dipercayakan dengan kontrol kualitas layanan pelanggan yang dipercayakan kepadanya oleh departemen terkait.

Segala sesuatu yang berkaitan dengan hak dan tanggung jawab manajer akun termasuk dalam uraian tugas:

• memiliki semua informasi rahasia yang berkontribusi pada pemecahan masalah profesional;
• menawarkan cara dan metode manajemen untuk meningkatkan efisiensi pekerjaan mereka, pertumbuhan dan perkembangan perusahaan;
• mengharuskan manajemen untuk menciptakan kondisi yang optimal untuk pelaksanaan tugasnya;
• membuat keputusan dan mengambil tindakan dalam kompetensinya.

Karyawan ini sebagian besar bertanggung jawab atas citra, reputasi bisnis perusahaan, berkontribusi pada kemitraan jangka panjang. Itu terjadi bahwa sebuah perusahaan kehilangan pelanggannya karena kinerja yang tidak jujur ​​atau tidak terpenuhinya tugas fungsional tenaga kerjanya untuk layanan pelanggan oleh manajer klien.

Itu sebabnya ia bertanggung jawab atas semua kasus pelanggaran tugasnya, ketidakpatuhan terhadap persyaratan yang dibebankan kepadanya oleh majikan dalam peraturan setempat, kelalaian dan kesalahan. Ini memerlukan langkah-langkah yang ditetapkan oleh undang-undang ketenagakerjaan. Untuk pelanggaran yang dilakukan, manajer bertanggung jawab dalam kerangka kerja yang ditetapkan oleh KUHP atau KUHP.

Uraian pekerjaan menjelaskan semua kualifikasi atau, dengan kata lain, persyaratan untuk posisi spesialis ini. Dia harus mengetahui semua ketentuan undang-undang saat ini yang berkaitan dengan pelaksanaan dan pelaksanaan kegiatan kewirausahaan, serta teori proses ekonomi dan bisnis dan keputusan manajemen, analisis keuangan perusahaan modern.

Setiap manajer klien harus memiliki pemahaman tentang prinsip-prinsip modern dasar, metode dan elemen pemasaran dan periklanan. Selain itu, kekhasan kegiatan perusahaan mereka, jangkauan dan karakteristik kualitas produk mereka.Pengusaha mencari karyawan yang cerdas dan aktif yang dapat memastikan bahwa semua masalah diselesaikan dengan jelas tepat waktu, dan bahkan klien VIP merasa bahwa ada orang yang peduli untuk memecahkan masalah dengan kebutuhan mereka. Selain itu, mereka mencari seseorang terlebih dahulu. dengan tingkat keterampilan komunikasi yang tinggi, yang dirinya tahu bagaimana melihat masalah dan menemukan solusi untuk mereka.

Standar profesional seorang manajer mengasumsikan korelasi tingkat kualifikasi tertentu dengan pendidikan yang dimiliki seorang spesialis, dan juga menentukan permintaan khusus untuk pengalaman praktis seorang kandidat untuk suatu posisi. Standar profesional menggambarkan fungsi tenaga kerja karyawan ini.

tugas kerja:

• kontrol;
• kontrol;
• pelaporan.

Keterampilan profesional yang penting termasuk kemampuan untuk membuat keputusan yang tepat dalam situasi yang ambigu dan kontroversial. Manajer harus ramah dan mengikuti aturan perilaku etis. Ia harus memiliki kemampuan untuk bekerja secara mandiri dan dalam tim.

Selain keterampilan profesional dan komunikasi, manajer klien harus mampu mengembangkan program loyalitas dengan baik. Seorang karyawan yang sukses di bidang ini harus mampu menetapkan semua kontrak dan proses yang menyertainya di kantor dan mengendalikan pekerjaan departemen yang berhubungan dengan penjualan.

Oleh karena itu, diinginkan untuk memiliki:

• pengalaman dalam mengatur negosiasi bisnis;
• memiliki aturan etiket bisnis.

Dalam praktiknya, pemberi kerja ketika mempekerjakan seorang spesialis memberinya persyaratan berikut:

• pendidikan yang lebih tinggi;
• melek komputer;
• ucapan yang benar;
• pengalaman penjualan.

Adapun ciri-ciri kepribadian:

• aktivitas;
• positif;
• fokus pada hasil.

Terkadang Anda membutuhkan pengetahuan yang baik tentang bahasa asing, lisensi untuk mengemudikan mobil, dan transportasi Anda sendiri. Daftar karakter pribadi yang akan membantu Anda memenuhi persyaratan untuk posisi yang relevan: kecenderungan organisasi, ketelitian, ketepatan waktu, kemandirian, kesabaran dan fleksibilitas.

Standar profesional menentukan bahwa pendidikan pelamar harus profesional yang lebih tinggi dalam "Manajemen" khusus atau khusus sekunder, tetapi harus dilengkapi dengan kursus pelatihan ulang dalam manajemen. Labilitas karir yang tinggi menjadi taktik pengembangan profesional yang semakin populer saat ini. Banyak profesional mengubah karier, pelatihan ulang, dan menemukan area baru. Pada saat yang sama, ada lebih banyak kesempatan untuk pendidikan dan pendidikan mandiri. Oleh karena itu, pendidikan ekonomi, hukum atau psikologis profesional yang lebih tinggi diperbolehkan. Alternatif untuk pendidikan tinggi kedua, yang membutuhkan waktu beberapa tahun untuk menyelesaikannya, bisa jadi pelatihan tambahan dalam teori manajemen.

Sangat penting untuk pengembangan bisnis jika manajer klien secara berkala meningkatkan keterampilan mereka di berbagai acara pelatihan, kursus, pelatihan, dan kursus online. Untuk membangun karier yang sukses, menjadi manajer senior atau pemimpin, dan bahkan menduduki posisi senior sebagai kepala layanan pelanggan, seorang spesialis perlu berusaha untuk meningkatkan tingkat profesionalnya.

Pertumbuhan profesional menyiratkan pengetahuan tentang teori penjualan, produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.Untuk diperhatikan oleh manajemen, perlu berusaha untuk menjadi kompetitif dibandingkan dengan spesialis tingkat ini di perusahaan lain. Fokus pada tugas, kecepatan reaksi, perhatian terhadap detail, dan ingatan yang baik sangat penting untuk ini. Dan untuk memiliki keterampilan yang diperlukan untuk pekerjaan yang berkualitas, spesialis memiliki hak untuk mengandalkan pelatihan berkala dengan mengorbankan majikan.